Empatia do cliente para com o trabalhador: o grande esquecido

Você é um bom cliente? Como isso afeta você ser ou não ser? Neste artigo falamos sobre o papel que a empatia desempenha nesse tipo de interação.

Escrito e verificado por a psicóloga Andrea Pérez.

Última atualização: 02 abril, 2023

Quando nos perguntam sobre nossas virtudes, as respostas mais frequentes costumam ser: “sou uma boa pessoa, sou gentil e compreensivo”. Também são comuns “tenho muita paciência e sou bastante sensível às necessidades dos outros”. E certamente não estamos mentindo.

Mas se pararmos para refletir, estamos sendo compreensivos com todos ao nosso redor? Nossa bondade é limitada ao nosso círculo social ou também a aplicamos a estranhos? Somos realmente empáticos com todas aquelas pessoas com quem interagimos diariamente?

Ao longo do nosso dia estabelecemos contatos com muitas pessoas. Uma interação social não se limita ao trato com os seus familiares, colegas de trabalho ou amigos, mas também com a garçonete que nos serve o café todas as manhãs, com o caixa que nos cobra no supermercado ou com o vizinho que você encotnra nas escadas. Assim, se você passar por sua vida diária, perceberá o grande número de interações sociais que teve.

É lógico que damos mais importância e cuidamos mais das relações próximas, aquelas que temos com pessoas com quem convivemos mais tempo ou com quem nossos laços são mais estreitos. No entanto, trabalhar a empatia e a gentileza com estranhos, por mais fugazes e passageiras que sejam nossas interações com eles, é igualmente importante.

A empatia do cliente para com o trabalhador, uma questão a melhorar

Ao inserir as palavras “empatia” e “cliente” nos mecanismos de busca, encontraremos muitos artigos, guias e conselhos sobre como os trabalhadores devem se comportar ao atender alguém. Sorrir, demonstrar entusiasmo, chamar o cliente pelo nome se souber, adaptar a sua expressão corporal… Toda uma lista interminável que devem ter em conta na hora de fazer as suas vendas.

Isso porque a empatia e o bom atendimento são as habilidades mais marcantes para realizar um trabalho de atendimento ao cliente.

No entanto, se focarmos a pesquisa nos trabalhadores, os resultados que nos mostram são muito diferentes. Segundo um estudo realizado pelo Guia do Mercado de Trabalho em 2022, 41% dos espanhóis apresentam a chamada síndrome de burnout. E de acordo com outro estudo realizado em 2011 pelo Governo das Baleares, os trabalhadores de hotelaria, comércio e serviços são os mais afetados por esta síndrome, além de estresse e assédio psicológico.

A síndrome de burnout passou a ser classificada como doença trabalhista pela Organização Mundial da Saúde devido à sua alta incidência; a incidência é maior naquelas profissões em que há muita interação social, como serviços de atendimento ao cliente.

Tendo isto em conta, é curioso que se dê mais importância à empatia que o trabalhador deve ter com os consumidores e, por outro lado, é pouco visível a importância que os clientes devem também ser respeitosos e empáticos com quem os atende.

Contanto que você trate a pessoa que o atende de maneira educada, poderá aliviá-la da pressão e ela fará seu trabalho de maneira mais agradável.

A empatia tem que passar do trabalhador para o cliente e vice-versa

Deve-se levar em conta que a empatia não é um instrumento inerte, ela engloba sentimentos e tem um caráter social. Através dela entendemos situações que outras pessoas vivenciam e que nos são estranhas. Ajuda-nos a ser compreensivos e a preocuparmo-nos com o bem-estar dos outros. Por essa razão, é essencial que seja oferecida em ambas as direções.

São muitos os fatores trabalhistas que influenciam no desgaste dos trabalhadores; como se fosse um copo, cada um acrescenta líquido ao recipiente. Salários e condições precárias, pressão excessiva, jornadas exaustivas, pouca valorização. Assim, o recipiente esgota sua capacidade.

Como clientes não podemos controlar certos fatores, mas podemos oferecer empatia para com o trabalhador. Tornar nossa interação mais amigável ajudará a não colocar mais líquido naquele copo para que ele não transborde.

Como promover uma interação mais gentil e empática

Costuma-se dizer que todos devem trabalhar na frente do público, pelo menos uma vez na vida. Certamente, fazer isso e vivenciar de perto as situações cotidianas que esses trabalhadores enfrentam aumentaria a compreensão em relação a eles. Mas não é necessário fazê-lo para obter maior compreensão deles.

Podemos começar nos livrando da falácia de que “o cliente sempre tem razão”. A realidade é que essa frase é apenas um slogan publicitário criado por uma loja de departamentos no final do século XIX. Embora como publicidade tenha sido muito poderosa, não podemos reduzir as interações humanas a uma frase, devido à complexidade que apresentam.

A verdade é que como clientes também podemos errar. Quando isso acontecer, devemos aceitar nosso erro e não arcar com responsabilidades que não correspondam ao trabalhador. Da mesma forma, os clientes têm uma série de direitos, como os seguintes:

• Ser tratado com justiça.
• Ser informado sobre o que compram.
• Ter acesso ao serviço pelo qual pagam.
• Que o produto seja oferecido em bom estado ou que seja reparado caso apresente defeitos.

Mas lembre-se de que pagar não lhe dá direito à liberdade total. É possível que um profissional se confunda, principalmente quando tem um grande volume de trabalho. Se houver um erro em nossa transação, podemos comunicá-lo de maneira educada. Expor o problema de forma calma e assertiva evitará que o trabalhador se sinta agredido e conseguirá resolvê-lo sem aumentar a pressão desnecessária.

Existem pequenos gestos que não significam uma grande mudança para nós, mas, pelo contrário, significam um grande gesto de bondade para quem nos serve. Realizá-los não apenas facilitará seu trabalho, mas também o ajudará indiretamente a melhorar sua interação, algo do qual o cliente também se beneficia.

• Perguntar se podemos mover os móveis antes de fazê-lo.
• Agrupar os copos de forma que seja mais fácil para o garçom pegá-los.
• Esperar pacientemente nossa vez quando um lugar está lotado.
• Responder educadamente que não estamos interessados em um serviço quando ele nos é oferecido.
• Colocar uma peça de roupa de volta no cabide ao entregá-la ao balconista no vestiário.
• Explicar nossas necessidades de forma calma e detalhada, para que o trabalhador tenha uma base sólida para nos aconselhar.

O que ganho com a empatia como cliente?

Podemos pensar que o consumidor não ganha nada quando demonstra mais empatia com os profissionais que o atendem. E não é verdade, já que as interações empáticas e assertivas oferecem diversos benefícios para quem as pratica.

Sob pressão, como costuma acontecer em trabalhos voltados para o público, temos os sentidos em tantos canais ao mesmo tempo que a possibilidade de errar aumenta e as interações se tornam mais utilitárias e automáticas, evitando assim perdas de tempo.

Proporcionar, dentro de nossas possibilidades, um ambiente mais confortável para o trabalhador fará com que ele se sinta mais compreendido e valorizado. Ao fazer isso, tira-se um pouco da pressão das costas. Isso contribui indiretamente para que seu trabalho fique um pouco mais leve e flua melhor; também nos beneficiará como clientes ao receber um serviço mais eficiente.

A empatia colabora com as interações mais próximas e sem julgamentos, funcionam como uma pequena estufa que aquece e melhora o conforto. Quando estamos em um ambiente frio, tendemos a nos sentir mais irritados e desconfortáveis. Por outro lado, se as condições forem favoráveis, o clima relaxa. Nossas interações tornam-se mais humanas e, assim, ambas as partes se sentirão compreendidas e satisfeitas com o tratamento recebido.