Quanto tempo você aguenta ficar na fila?
Se fôssemos contar todas as horas perdidas que passamos na fila, certamente ficaríamos assustados. Isso nos daria para ter, talvez, outra vida. No entanto, uma parte significativa de nossas tarefas diárias exige ficar na fila, respeitar a nossa vez e conter nossa frustração nessas antessalas onde o tempo é pausado e a mente se desespera.
Esperamos em filas de lojas para pagar, esperamos em consultórios médicos e até em restaurantes. As emoções que são vivenciadas nesses contextos podem ser muito variadas e intensas. Há quem sinta angústia, desespero, raiva ou mero tédio, há quem se indigna e, claro, quem se resigna.
Embora possa nos parecer surpreendente, a psicologia estuda há décadas como a mente humana processa esses tipos de situações cotidianas. De fato, podemos conhecer bem uma pessoa sabendo como ela reage ao ter que esperar um certo tempo. Da mesma forma, os contextos de espera são situações que as grandes empresas tentam resolver melhor.
Por exemplo, embora seja quase impossível evitar tempos de espera nas lojas, existem maneiras de tornar essa experiência mais confortável. As barras de chocolate, chicletes ou revistas nas prateleiras dos espaços de fila para pagar são, além de fontes de atenção, uma forma de distração.
Se há algo que queremos quando fazemos fila num estabelecimento ou sala de espera, é que a vez seja respeitada e que essa espera seja justa.
Fazendo fila: a psicologia por trás da espera
Se há algo que as crianças devem aprender desde muito cedo, é fazer fila e esperar. No Infantil e no Primário tentamos acostumá-las a esse tipo de dinâmicas básicas para organizar desde a entrada até à aula, como o recreio ou a cantina da escola. A psicologia da espera exige que o ser humano aprenda duas tarefas básicas: controlar as emoções e os impulsos.
Dizemos isso por causa de um fenômeno comum que ocorre nesses contextos de espera forçada. Estudos, como os realizados na Universidade de Bath, por exemplo, nos falam sobre a “raiva da fila”. É esse fenômeno em que podem ocorrer desde insultos, empurrões e comportamentos pouco adequados. Todos nós já testemunhamos isso pelo menos uma vez.
Basta que alguém perceba uma injustiça (uma pessoa que pula sua vez) para que o conflito apareça. Empresas e negócios estão cientes desse tipo de risco e, por isso, medidas começaram a ser tomadas, como filas rápidas para quem carrega poucos produtos.
David H. Maister, ex-professor da Harvard Business School e especialista em práticas de gestão empresarial, há muito estuda o campo da psicologia da espera. As contribuições que ele nos ofereceu nesta área são tão interessantes quanto reveladoras. Nós as analisamos.
O fato de nos entregarem o cardápio quando nos sentamos em um restaurante já é um mecanismo para nos facilitar que, como clientes, não nos demos conta de forma negativa a demora até sermos atendidos.
1. Se você consegue se manter ocupado, fica menos desesperado
Quanto tempo você aguenta ficar na fila? É possível que você esteja acostumado com essas situações e já tenha algum recurso. Porque, efetivamente, se conseguirmos que o cérebro se distraia, o tempo de espera parecerá menor.
Hoje, os telefones celulares são esse excelente meio de entretenimento para economizar paciência.
2. A incerteza e a ansiedade pioram a experiência de espera
Se existe um contexto em que a espera pode ser angustiante, é nos centros médicos. Existem cenários em que as filas podem ser exaustivas e, portanto, também precisamos saber como lidar com essas situações. Caminhar, ler ou praticar a respiração profunda pode nos ajudar.
No entanto, não podemos ignorar um fato. Às vezes, as esperas em hospitais ou pronto-socorros são tão longas que algumas pessoas podem chegar a ter reações violentas.
3. As esperas injustas e as esperas justas
Se estamos na fila há duas horas e aparece alguém que pula a sua vez e é atendido instantaneamente, surge a indignação e a raiva. Porque se há algo que queremos é que toda espera seja justa. Se isso não for cumprido e o tratamento for discriminatório, nossas emoções de valência negativa se intensificarão.
4. As filas e a antecipação positiva
Quem não ficou horas e horas na fila de madrugada para assistir a um evento? Quem já não esperou quilômetros em uma fila aguardando a abertura de um estabelecimento para comprar aquele item dos sonhos? De fato, o tempo é relativo e quando antecipamos o reforço positivo, a espera não importa, mas faz parte desse processo emocionante.
5. Se o serviço for valioso, continuaremos na fila
Quem não está disposto a esperar várias horas se o médico que vai nos tratar é aquele que nos foi recomendado por seu profissionalismo? De fato, se o serviço for de qualidade, continuaremos na fila sem nos deixarmos levar pela frustração. O cérebro entende que é o custo inescapável da obtenção de um benefício, então o racionaliza e o desconforto é atenuado.
Para concluir, quem pensa que este tópico é um tanto vazio, está enganado. Saber administrar a experiência de espera, turnos e filas é uma habilidade essencial para a convivência em sociedade. Essa prática forçada diz muito sobre a nossa gestão emocional, a contenção dos impulsos e o respeito pelos outros.
Embora isso não impeça, sem dúvida, que essa experiência nem sempre seja a mais irritante.
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- Norman, Donald & A, Donald. (2008). The Psychology of waiting lines.
- Pfeifer E, Wittmann M. Waiting, Thinking, and Feeling: Variations in the Perception of Time During Silence. Front Psychol. 2020 Apr 2;11:602. doi: 10.3389/fpsyg.2020.00602. PMID: 32300325; PMCID: PMC7142212.